Pour permettre aux RU de remplir pleinement cette mission de réassurance et d’accompagnement, l’équipe Ambassadeurs de l’ARS Auvergne-Rhône-Alpes a conçu un parcours d’accompagnement spécifique :

1️⃣ Étape 1 : Le Webinaire d’acculturation

Cette session en ligne permet de poser les bases et de comprendre les enjeux globaux du service :

• Découverte des fonctionnalités (profil médical, messagerie sécurisée, catalogue d’applications).

• Focus sur le cadre de sécurité et la protection des données.

• Échanges sur les bénéfices concrets pour le parcours de soin.

2️⃣ Étape 2 : La formation en présentiel

Suite aux webinaires, des sessions pratiques sont organisées dans chaque département de la région. Ce format privilégie :

• L’approfondissement des usages concrets.

• Le partage d’expériences et les retours de terrain.

• La manipulation de l’outil pour répondre aux questions pratiques des patients.

Le représentant d’usagers agit comme un pont de confiance entre le monde médical, parfois perçu comme complexe, et les citoyens.

Contrairement à un professionnel de santé ou à un délégué de l’Assurance Maladie, le RU est lui-même un usager du système de santé.

• Il parle le même langage avec les patients et comprend les craintes liées à la confidentialité des données ou à la difficulté de retrouver une ordonnance.
• Effet de pair-à-pair : son discours n’est pas perçu comme une injonction administrative mais comme un conseil entre pairs. S’il utilise MES, son témoignage a une valeur d’exemplarité immédiate.

Mon espace santé (MES) est aussi un outil au service des droits en santé. Le RU est le garant de ces droits :

• Il explique que MES permet d’accéder enfin directement à ses propres informations médicales, sans intermédiaire.
• Il aide l’usager à comprendre qu’avoir ses documents en main permet de mieux préparer ses consultations et d’être plus autonome.

Le RU est aussi là pour rappeler que l’usager reste maître de ses données (possibilité de masquer certains documents ou de s’opposer au profil).

En outre, le RU intervient souvent dans des lieux stratégiques (CDU – Commission des Usagers, hall d’accueil, cafés-patients).

• Là où le personnel soignant est parfois pressé, le RU peut prendre le temps nécessaire pour rassurer sur la cybersécurité.
• Le RU est particulièrement vigilant à ne pas laisser les personnes éloignées du numérique sur le bord du chemin. Il accompagne, sans juger, ceux qui ont besoin d’une aide à la première connexion.

Le RU sait que les ruptures de prise en charge surviennent souvent lors du passage de la ville à l’hôpital (ou inversement).

Il peut démontrer concrètement l’utilité de MES : « Si vous arrivez aux urgences et que votre profil est à jour, les médecins gagnent un temps précieux car ils connaissent vos allergies et vos traitements actuels. »